Zamislite situaciju da putujete avionom i uoči polijetanja vas dočeka hladan tuš - let vam je otkazan i sljedećeg nema do sutra ili prekosutra. 99% nas bi sigurno pomislilo da se nalazi u bezizlaznoj situaciji i bez plana što dalje. Neplanirana situacija za sobom povlači i neplanirane troškove, čime nitko ne može biti zadovoljan.
Rješenje problema mnogi vide u tvrtki Claimdon, koja pruža uslugu vođenja postupka naplate potraživanja od aviokompanija u ime putnika, a to su refundacija za neiskorištenu kartu, refundacija stvarnih troškova za vrijeme čekanja (hrana, napitci, smještaj, prijevoz od aerodroma do smještaja i natrag) i fiksno propisana odšteta od 250 do 600 EUR-a, ovisno o duljini leta i vremenu zakašnjenja.
Idejni začetnici ovog projekta su Splićani Teodora i Tino Skelin. Claimdon se "rodio" 2016. godine, kada se Teodora i sama susrela sa situacijom otkazivanja leta i svim neugodnostima i troškovima koje jedna takva promjena u planu puta može nositi. Od same ideje do realizacije projekta i puštanja prve verzije web stranice prošla je otprilike godina dana.
- Cijeli projekt je produkt nebrojenih sati rada, truda i ograničenih financijskih ulaganja, ali to se pokazalo kao ispravan put k zdravom rastu pri kojem možemo održati razinu kvalitete usluge kojoj težimo. Naša najbolja promocija zasigurno je pružena usluga i zadovoljni korisnici, trudimo se komunikaciju s klijentima dovesti na najvišu moguću razinu, to nam daje izvanredne rezultate i kada se to prepozna daje nam zaista vjetar u leda, stoga ćemo to njegovati cijeli radni vijek.
Sve nam se više ljudi obraća nakon što su već prethodno bili u prilici koristiti neke druge servise iz razloga što s nama mogu komunicirati na hrvatskom jeziku ali i zato što druge tvrtke najčešće nemaju partnere odvjetnike u RH te zato ne mogu njihove pritužbe pozitivno okončati u onim slučajevima kada aviokompanija već u direktnim pregovorima ne pristane na isplatu. Ono na što smo posebno ponosni je model društveno osviještenog poslovanja koji smo ugradili od samih početaka, donirajući dio od svoje provizije jednoj od 4 velike humanitarne organizacije po izboru klijenta - govori nam Teodora.
"Ne odustajemo dok ne dođe do pozitivnog ishoda"
Upitali smo da nam objasni kako izgleda rješavanje zahtjeva kojeg im uputi putnik.
- Sve se obavlja online. Putnik samo treba uzeti svoj originalni plan putovanja u ruke i putem formulara na https://claimdon.com/hr/prituzba/flight-information ispuniti tražene podatke. Originalni plan putovanja sadržan je na e-kartama, ukrcajnim propusnicama i/ili online potvrdama rezervacija te nakon unošenja osnovnih podataka, navedeni online sustav automatski izračunava jesu li zadovoljeni osnovni preduvjeti za podnošenje pritužbe aviokompaniji i informira korisnika o kojem se iznosu odštete radi, od 250 do 600 EUR-a.
Važno je naglasiti da provizija za usluge koje pruža Claimdon naplaćuje se samo onda kada se od aviokompanije uspješno naplatimo i ista je 25% od isplaćenog iznosa (PDV uključen), a detalji o cijenama su jasno istaknute na našoj web stranici - opisala nam je ova splitska inovatorica.
Kaže, ukoliko postoji nada u pozitivan ishod - ne odustaju.
- Ukoliko klijent dostavi sve potrebne dokumente i postoji osnova za naknadu, ne odustajemo dok ne dođe do pozitivnog ishoda. Više je pitanje trajanja postupka kod onih kompanija koje unatoč neminovnosti opravdane isplate, pokušavaju odugovlačiti, ali zato imamo dogovorenu suradnju s odvjetnicima diljem Europe, koji preuzimaju slučajeve i uspješno ih dovode do kraja, a u korist oštećenih putnika.
Aviokompanijama nisu omiljeno društvo
- Aviokompanije zasigurno nisu oduševljene činjenicom kako postoje tvrtke kao što je naša, koje putnike po osvješćuju i pomažu im u postupku potraživanja naknade prema važećim regulativama. Stoga je interes medija i vaša želja da se ova usluga približi putnicima, važna karika u ispunjavanju cilja da što više oštećenih putnika ima potrebne informacije o mogućnostima i načinima rješavanja poteškoća u slučajevima kada se susretnu s nekom od spomenutih situacija - kazuje Teodora.
Savjetuje putnicima da ne naprave sljedeće greške.
- Putnici najčešće naprave pogrešku da se na vrijeme ne pojave na aerodromu ili na gate za ukrcaj i tada im ne možemo pomoći jer se radi o njihovoj krivnji zbog koje nisu ukrcani na avion i zbog toga snose određene posljedice. I za kraj, u okolnostima vezanim uz koronavirus, najčešće se dogodi da putnici obavijeste aviokompaniju da odustaju od putovanja prije nego im je let bio otkazan jer ne žele putovati. Ponekad se dogodi da njihovi letovi na kraju budu i otkazani ali obzirom da su oni sami odustali prije takve obavijesti, mi im ne možemo pomoći jer takva situacija također izlazi izvan uredbe 261. Savjetovala bi svim putnicima, da prije takve odluku se svakako informiraju, o status leta, o mogućnostima zamjene ili povrata cijene karte te da ovu odluku donose informirano.
Koronakriza je zračni promet dovela do ruba sloma
Aviobranša je posebno nastradala za vrijeme koronakrize. Prema podatcima koji su za sada dostupni, od 10. tjedna (početak ožujka) do 23. tjedna (početak lipnja) otkazano je više od 800.000 letova. Broj letova u europskom zračnom prostoru pao je do 90% u razdoblju od ožujka do travnja 2020. u odnosu na isto razdoblje 2019. Vlasnici Claimdona imaju velik broj zahtjeva putnika kojima su otkazani letovi.
- Kod otkazivanja leta od strane aviokompanije zbog mjera uvedenih s ciljem sprječavanja širenja pandemije koronavirusa, isti ne ispunjavaju uvjete prava na odštetu prema Uredbi 261/2004 jer je otkazivanje posljedica izvanredne okolnosti koja je izvan utjecaja aviokompanije te je ista, stoga isključena od obveze na isplatu odštete.
Međutim, ono što je aviokompanija dužna ispuniti, neovisno o razlogu otkazivanja, jest ponuditi izbor između preusmjeravanja na alternativan let i povrata cijene neiskorištene avionske karte (izbor treba biti ostavljen putnicima).
U ovim vremenima, aviokompanije pokušavaju izbjeći refundaciju cijene karte te putnicima nude vaučere ili promjene letova bez naknade, ali neupitno je da, za letove koji potpadaju pod Uredbu 261/2004, putnik ima pravo na refundaciju uvijek kada dođe do otkazivanja letova od strane aviokompanije. Svakako, aviokompanija Vam može ponuditi vaučer a na putnicima bi trebala biti odluka da li prihvaćaju vaučer ili ipak žele isplatu u novcu na račun - govori Teodora.
Na kraju je poručila sljedeće:
- Apeliram ovim putem, na agencije ali i na aviokompanije da svoje korisnike stave na prvo mjesto te da pokazu svu svoju poslovnu korektnost u ovim trenutcima kada nikome nije jednostavno. Upravo zato smo sigurni da će agencije prepoznati da je Claimdon idealan partner za njih koji im može pomoći da sto brze i efikasnije riješe sve muke koje njihovi klijenti trenutno imaju ili su imali - zaključila je Teodora.
Nekoliko savjeta za sve putnike koji se nadu u slučaju da im je let otkazan, kasni, propuste povezani let ili im je uskraćen ukrcaj
- odmah kontaktirajte aviokompaniju ili zaposlenike aviokompanije na aerodromu kako bi Vam dali alternativnu opciju prijevoza do odredišta;
- za vrijeme dugog čekanja zatražite vaučer za hranu i napitke, a ako na let morate čekati preko noći tada Vam trebaju osigurati smještaj i prijevoz od aerodroma do smještaja i natrag - ako vam to ne bude omogućeno, čuvajte sve račune i zatražite povrat;
- uz sve to, ako izvanredna okolnost nije dovela do Vašeg kašnjenja na odredište dužeg od 3 sata, tada zatražite možete zatražiti i fiksno propisanu odštetu od 250 do 600 EURA, ovisno o duljini leta i vremenu zakašnjenja, i ne, ovo ne ovisi o stvarnim troškovima koje ste imali već je nadoknada za neugodnost i izgubljeno vrijeme;
- ako vam je let otkazan od strane aviokompanije zbog Covid 19 ili bilo kojeg drugog razloga, budite sigurni da imate pravo na povrat novca te niste dužni prihvatiti vaučer. Naravno, ako Vam to odgovara to ej sigurno puno brza opcija za rješavanje nastale situacije I zasigurno opcija koja bolje odgovara aviokompanijama.
- nemojte otkazivati vaše putovanje bez da se informirate o uvjetima promjene ili povrata novca.
A što bi Vam dodatno moglo pomoći da uspješno ostvarite prethodno navedeno?
- zatražite od aviokompanije potvrdu o otkazivanju/kašnjenju/uskrati ukrcaja
- nemojte sami tražiti alternativan prijevoz prije nego ste aviokompaniju kontaktirali i zatražili da Vam ga oni osiguraju
- nikako nemojte kasniti na check-in
- provjerite da li su karte koje kupujete dio jednog itinerara ili su pak odvojene rezervacije
- ako upućujete zahtjeve bilo za povratom ili odštetom aviokompaniji, svakako čuvajte pisani trag te komunikacije uvijek kada je moguće
- kada karte kupujete preko interneta, preko online agencija za prodaju karata, provjerite o kojoj se agenciji radi i da li će vam u slučaju otkazivanja ili promjene leta biti moguće ostvariti komunikaciju s istima.
